Писать или не писать скрипты для продавцов? Этим вопросом задаются многие руководители компаний. С одной стороны, скрипт облегчает работу продавца (особенно при «холодных» звонках), с другой – покупатели становятся более осознанными и учатся противостоять распространенным схемам продаж. Два эксперта федерального уровня – Денис Баталин и Игорь Рызов (оба с успехом выступали в Иванове) имеют противоположные взгляды на использование скриптов.
Денис Баталин
R&D директор ADCONSULTМ
Медиаэксперт
Специалист по digital-трансформации компаний
Стаж в digital маркетинге и онлайн-рекламе – 20 лет.
«Задаваясь вопросом о том, почему подтекает воронка продаж, владельцы компаний часто не учитывают одной простой вещи – работы продавцов, – отмечает Денис Баталин. – Между тем, один продавец, который непосредственно контактирует с клиентом, способен полностью свести на нет результаты работы отдела маркетинга, а также сторонних приглашенных экспертов».
В практике компании ADCONSULT были случаи, когда для контроля за ситуацией у клиента приходилось записывать разговоры продавцов с потенциальными покупателями. Результаты часто поражали воображение владельцев компаний. Денис Баталин на тренингах нередко включает аудиозаписи таких разговоров. Смех в аудитории неизбежен, но затем каждый начинает задумываться: а насколько отличается манера ведения переговоров в его компании.
Баталин выделяет следующие точки, на которых клиент может быть потерян:
- Пять и более гудков. Людям некогда, зачастую человек может просто решить, что в офисе никого нет;
- Равнодушие продавца, его незаинтересованность в общении;
- Фразы типа: «Нужного человека нет, перезвоните» (при этом даже не фиксируются контакты потенциального клиента).
«Чтобы избежать этого, имеет смысл написать для продавцов простейший скрипт, – считает Денис Баталин. – А также ввести в компании запись разговоров и время от времени применять метод «тайного покупателя». Однажды в качестве такого тайного покупателя у нас выступил сам владелец компании по продаже деревянных домов. Менеджер не знал его голос. Хозяин после этого удивлялся, что хоть какие-то переговоры у них доходят до сделки».
Игорь Рызов
Автор книг «Кремлевская школа переговоров» (издается на 8 языках), «Переговоры с Монстрами», «Жесткие переговоры»
Обучал переговорным техникам менеджерский состав компаний «Газпромнефть», «Сбербанк», «Мегафон», Yandex, «Ростелеком», «ЕвразХолдинг», Coral Travel, «РосЕвроБанк» и др.
Опыт коммерческой деятельности – более 18 лет.
«Я против использования скрипов в переговорах о продажах, – говорит Игорь Рызов. – Хорошего продавца скрипт будет ограничивать, а значит, раздражать. И в итоге он от вас уйдет. А плохому продавцу скрипт не поможет. Гораздо эффективнее вкладываться в развитие у сотрудников компетенций, которые будут способствовать повышению результативности продаж, научить их распознавать различные типы сопротивлений и противостоять им, выявлять скрытые потребности покупателей».
Игорь Рызов советует, готовясь к переговорам, писать не только сценарий (даже с учетом вариантов он может не совпадать со сценарием оппонента), но и дорожную карту переговоров. Ее отличие в том, что она имеет начало пути и конечную точку, к которой можно добраться различными путями, в том числе, приняв сценарий другой стороны.
Чтобы составить такую карту, ответьте себе на вопросы:
- Что я имею в начале пути?
- Куда я хочу прийти?
- Реально ли это?
- Как я буду двигаться к цели?
- Что меня устроит?
- Что я буду делать, в случае положительного решения?
- Что делать, если решение будет отрицательным?
Как построить работу в компании, каждый предприниматель решает для себя сам. Чаще всего скрипты приживаются там, где идет большое количество рутинных продаж. Более тонкие навыки переговоров необходимы, когда речь идет о крупных серьезных сделках.
